Customer Support

Helpdesk en Werkplekondersteuning

Helpdesk

De Helpdesk is dé ingang voor alle ICT vragen en problemen van eindgebruikers en zorgt voor:

  • Het aannemen, registreren en voortgangsbewaking van incidentmeldingen, vragen en verzoeken;

  • Oplossen van incidenten, afhandelen van verzoeken en beantwoorden van vragen, incl. het gebruik van tools hiervoor;

  • Escaleren van incidenten en verzoeken naar 2e lijns ondersteuning op locatie of 2e lijns backend ondersteuning en bewaakt de afhandeling hiervan;

  • Tussentijds informeren over de status van een melding, en het afmelden van meldingen als deze zijn afgehandeld;

  • Communicatie over de status van major incidents (email, meldtekst helpdesktelefoon);

  • Bieden van (functionele) ondersteuning op universiteitsbreed aangeboden functionaliteit, zoals WiFi/Eduroam, ULCN, SAP Self Service en op gangbare mobiele devices, incl. het opstellen van handleidingen.

Bereikbaarheid
De centrale helpdesk is telefonisch bereikbaar via het centrale nummer (071-527) 8888. De openingstijden van 8.30 tot 17.30 uur.

Daarnaast is de Helpdesk te bereiken per email en via Self Service, en op de vaste openingstijden van de balies op diverse locaties.

De openstelling van de balies kan verschillen per locatie, per locatie wordt met vaste tijden gewerkt en op afspraak.


Werkplekondersteuning

Werkplekondersteuners doen hun werk vanuit de decentrale punten in Leiden:

  • Gorlaeus

  • PdlC

  • KOG

  • Lipsius

  • Campus Den Haag

Werkplekondersteuners zorgen op locatie o.a. voor:

  • Support op de werkplek

  • Advies van eindgebruikers bij individuele hardware aanvragen en offertes

  • Ondersteuning aan Operations

  • Quick respons en andere bijzondere supportafspraken op locatie.

Laatst Gewijzigd: 22-01-2015